Những tình huống tại nhà thuốc, dược sĩ thường gặp phải

Nhà thuốc thường gặp phải rất nhiều trường hợp “dở khóc dở cười” mà không phải dược sĩ nào cũng giải quyết một cách hợp lý, làm hài lòng khách hàng. Hãy cùng liệt kê các tình huống tại nhà thuốc thường gặp nhất nhé.

Tình huống tại nhà thuốc – thuốc không kê đơn

Thuốc không kê đơn được hiểu là các loại khi bán lẻ, cấp pháp mà không cần phải có đơn của bác sĩ. Đối với các dược sĩ khi bán thuốc không kê đơn vẫn cần phải chú ý đến rất nhiều vấn đề khác nhau. Bởi không phải loại thuốc nào cũng có thể bán mà không cần đơn, chưa kể họ còn là người chịu trách nhiệm trong vấn đề này. Nếu bạn rơi vào tình huống này thì nên xử lý như sau:

Tìm hiểu rõ tình trạng bệnh lý của bệnh nhân.
•   Xác định rõ các thông tin của bệnh nhân như độ tuổi, tiền sử bệnh,…
•   Đưa ra tư vấn, lời khuyên cụ thể cho khách hàng.
•   Cung cấp đầy đủ các thông tin, hướng dẫn sử dụng về loại thuốc được bán cho khách hàng.

Tình huống tại nhà thuốc – khách hàng làm bạn tức giận

Do một vài lý do nào đó hoặc cũng có thể khách hàng vốn là người khó tính sẽ không tránh được việc làm bạn tức giận, khó chịu. Vậy nếu khách hàng đến mua thuốc làm bạn tức giận thì bạn sẽ giải quyết như thế nào? Tất nhiên, chúng ta chưa xét đến vấn đề ai đúng, ai sai, nhưng dù bạn là người đúng hoàn toàn đi chăng nữa thì hãy luôn cố gắng giữa thái độ bình tĩnh, tôn trọng khách hàng. Bởi bạn đang là người bán hàng, nếu tức giận hay cãi thắng khách hàng cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ làm mất khách. Chưa kể, nó không chỉ là một người mà với thái độ đấy những khách hàng khác sẽ nhìn vào để đánh giá.

Tình huống khách hàng bỏ đi vì đợi quá lâu

Nhiều khi quầy thuốc hay nhà thuốc cũng phải đón tiếp một số lượng đông khách hàng cùng lúc. Tâm lý chung thì ai cũng muốn mua nhanh, về nhanh nhưng số lượng dược sĩ, bán hàng thì có hạn chắc chắn không thể lúc nào cũng có thể giải quyết được nhanh chóng cho tất cả khách hàng. Cũng vì thế mà nhiều khách hàng vì đợi quá lâu, sẽ bỏ đi, nếu chỉ 1, 2 lần họ có thể thông cảm cho bạn vì khách đông. Nhưng nếu lúc nào cũng vậy thì bạn cần phải đưa ra cách giải quyết hợp lý như sau:

Chuẩn bị ghế chờ, máy lạnh, quạt mát cho khách hàng.
• Khi họ bước vào nhà thuốc cần phải chào hỏi và thông báo việc phải chờ sau.
• Bạn nên hỏi khách hàng có nhu cầu gì ngay từ đầu, nếu người sau cần mua vật dụng, thuốc đơn giản thì có thể xin phép khách đến trước (có nhu cầu tư vấn cao hơn) nhường để giải quyết cho khách hàng sau trước.

Tình huống khách hàng nói ra rất nhiều triệu chứng

Vì tâm lý lo lắng, nên nhiều người khi đi mua thuốc thường nói ra rất nhiều triệu chứng khác nhau. Điều này rất dễ khiến bạn bị nhiễu loạn thông tin, thậm chí từ đó mà đưa ra các chẩn đoán sai. Trong tình huống này bản thân người bán thuốc cần phải có cách xử lý thông minh bằng kinh nghiệm, kiến thức của mình. Đầu tiên hãy ghi nhớ một vài triệu chứng mà khách hàng đưa ra đầu tiên, vì đây chính là triệu chứng rõ ràng nhất nên họ mới đề cập đến đầu tiên. Sau đó, nhóm các triệu chứng liên quan lại với nhau và sau đó tìm ra nguyên nhân thực sự từ đầu để tư vấn cho khách hàng.

Tình huống khách hàng yêu cầu mua loại thuốc đã biết

Liệu bạn đã gặp tình huống khách hàng đến và yêu cầu mua một hoặc vài loại thuốc cụ thể, đúng hơn là họ biết rõ mình cần mua thuốc gì mà không cần tư vấn chưa? Ắt hẳn với những dược sĩ nhà thuốc lâu năm thì điều này không có gì là lạ cả. Tuy nhiên, với việc bạn phải chịu trách nhiệm cho vấn đề về sức khỏe, tính mạng của khách hàng thì hãy cân nhắc kỹ lưỡng xem người đưa ra yêu cầu có thực sự hiểu rõ về loại thuốc đấy hay không. Phần đông khách hàng sẽ không cảm thấy khó chịu, nếu người bán thuốc hỏi về mục đích mua thuốc của họ. Vì vậy, việc bạn hỏi đôi ba câu không hề gây “mất điểm” hay khiến khách hàng bực mình trong trường hợp này.

Tình huống khách hàng mua thuốc cho bé nhưng không rõ thông tin

Đây ắt hẳn là tình huống mà rất nhiều dược sĩ và nhân biên nhà thuốc đã gặp phải. Có lẽ với những bạn ít kinh nghiệm khi rơi vào tình huống này sẽ không tránh khỏi việc khó xử, băn khoăn vì không biết nên giải quyết như thế nào. Trong tình huống khách hàng mua thuốc cho bé nhưng không rõ thông tin, bạn hoàn toàn có thể từ chối bán. Vì không có đủ thông tin thì việc đưa ra tư vấn, liều thuốc sẽ bị sai lệch ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân. Chưa kể, nhiều loại thuốc dùng cho trẻ em có quy định được tính toán dựa trên độ tuổi, cân nặng rất nghiêm trọng. Ngoài ra, bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng liên lạc với người nhà để cung cấp thông tin. Chỉ khi đủ thông tin và thông tin chính xác thì mới tiến hành bán thuốc.

>>> Đọc thêm về kỹ năng ứng xử tại đây nhé Ứng dụng 7 nghệ thuật giao tiếp với khách hàng ở quầy thuốc vào thực tế